Wohl niemand pitcht den Online (Pure Play) Handel so gut und so leidenschaftlich wie Oliver Samwer. Heute mal wieder live zu erleben in München auf dem ersten @Home Day von Westwing („Westwing über die ersten 5 Jahre im Markt für Home & Living“). „eCommerce ist unaufhaltsam in allen Bereichen des Handels“, so Oliver Samwer, einfach „weil Kunden den eCommerce lieben“:
Von Läden hält er immer noch nichts („Oliver Samwer @NOAH13: “Why stores? I see no value in stores!”“). Wer auf den Online-Geschmack gekommen sei, brauche keine Läden mehr. Auch kein Click & Collect, etc.
Er verweist auf den Siegeszug von Zalando und fragt in die Runde: „Wieviel bleibt (in ein paar Jahren) noch für offline übrig?“ Noch sei es viel zu viel. Und entsprechend hoch sei das Wachstumspotenzial.
Den anwesenden Marken und Herstellern aus der Einrichtungsbranche jedenfalls empfahl er, nicht erst auf die nächste Generation zu warten, sondern jetzt in den Online-Handel einzusteigen (am besten natürlich über Westwing) und vom Online-Boom zu profitieren.
Schon faszinierend, Oliver Samwer mit seinem fulminanten Online-Plädoyer zu erleben, während andernorts weiter in Omnichannelträumen geschwelgt wird, als ließe sich damit gegen die Online-Spezialisten ankommen.
Andererseits: „Ab und zu erwische ich meine Frau auch noch, wie sie offline kauft“, merkte Oliver Samwer heute scherzhaft an. „Das kann eigentlich nicht sein.“
Die kommenden Jahre werden zeigen, was die Kunden wirklich mögen und ob sich die Freude am bequemen Online-Shoppen noch stoppen lässt.
Frühere Beiträge zum Thema:
- “Measure us!” – Oliver Samwer verzweifelt am Kapitalmarkt
- Oliver Samwer: “Was wir mit Zalando gelernt haben”
- Oliver Samwer wettet Milliarden gegen den Offline-Handel
Kategorien:Samwer Report
Schon mutig nach solchen Zahlen und Wachstumsraten von home24 und westwing so aufzutreten. Um seiner Folie mal das Offline-Pendant bezogen auf den Möbelmarkt entgegenzusetzen.
Warum die Kunden Offline-Einrichtungsgeschäfte lieben:
– Persönliches Testen der Produkte in Haptik und Optik
– Persönliche Beratung unter 4 Augen vor Ort
– Einkaufen nicht nur des Produktes sondern des Einkaufserlebnisses wegen (Inspiration, bummeln, Restaurantbesuch etc.)
– Direkte Ansprechpartner und Personen vor Ort bei Fragen, Beschwerden etc.
– Durch eigene Logistik viel weniger Produktschäden bei Lieferung. Zusätzlich mindestens gleiche Lieferzeiten und Serviceleistungen wie Aufbauservice, Wochenendlieferung, Warenrücknahme etc wie beim Online-Handel
– Unterstützung der regionalen Händler durch die Kudnen. Ich kenne mittlerweile viele Leute, die lieber ein paar Euro mehr im reginalen stationären Handel ausgeben, als sie Onlinehändlern wie Amazon und Co. in den Rachen zu werfen. Da spielen Faktoren wie schlechte Erfahrung mit Onlinehandel, Ethik und Moral (Stichwort Steuerpolitik, Arbeitnehmerbehandlung usw.) eine primäre Rolle.
Gerade im Möbelhandel ist es also kein Wunder, dass E-Commerce eine untergeordnete Rolle spielt und nicht mal 10% des Gesamtumsatzes ausmacht. Aber das Thema hatten wir ja schon tausend Mal ;-)
Der Kunde unterscheidet ja nicht 100%ig nach Gattung („Der online Kauf bei Elektronik, Mode, Lebensmitteln ist absolut super, aber Möbel? NO WAY“), d.h. die zunehmende Qualität in anderen Bereichen wird auch den Online Handel bei Möbeln treiben.
Punkt 2 ist aus meiner persönlichen Erfahrung nicht gegeben. Dem Verkäufer kann ich nicht vertrauen, also brauche ich ihn auch nicht.
Punkt 3 ist bei Mode gegeben (und wird trotzdem nicht ausreichen), aber bei Möbeln? Im Möbelhaus bummeln? :D
Punkt 5 ist natürlich nicht richtig, meine Couch muss in jedem Fall bis in mein Wohnzimmer kommen.
Ob die anderen Punkte ausreichen, wird man sehen. Bei mir jedenfalls nicht.
PS: Habe übrigens nichts mit Handel am Hut (auch kein eCommerce).
Natürlich unterscheidet der Kunde nach Gattung bzw. nach Produkt. Wer ein Buch online kauft (Immer derselbe Preis, gleiches Produkt wie offline, keine entscheidende Haptik, bequemer Versand nach Hause, nicht erklärungsbedürftig etc), der kauft noch lange keine Couch online. Ich glaube kaum, dass man den Punkt ernsthaft weiter diskutieren muss.
Zu Punkt 2: Wieso kannst du dem verkäufer nicht vertrauen ? Weil er versucht dir was zu verkaufen ? Logisch, aber dieselbe Intention haben die Online-Shops auch. Du kannst daher natürlich auch gerne lieber gefakten Kundenrezensionen (siehe dazu aktuell zum Beispiel: https://www.sistrix.de/news/was-links-fuer-google-sind-sind-kundenrezensionen-fuer-amazon/ ) glauben als einem Verkäufer, den du in die Augen schauen kannst.
Zu Punkt 3: Ich weiß nicht wo du einkaufst, aber bei meinem Zara, H&M und Co. kenn ich keine Restaurants, Kinderspielecken usw. Und mit Bummeln meine ich, dass du im Möbelhaus neben deinem gesuchten Sofa auch mal bei den Lampen, Bildern, Fernsehsesseln, Geschirr und Dekoartikeln vorbeischaust bzw. schauen kannst. Bei Kleidung ist und bleibt es Mode und damit ein ziemlich spitzes Sortiment.
Zu Punkt 5: Kommt sie bei Wunsch ja auch, sowohl beim Möbelhaus als auch beim guten Online-Shop. Ich kenne kein Möbelhaus, was eine Lieferung in den Wunschraum und gegen Aufpreis Aufbau nicht anbietet.
Die anderen Punkte müssen nicht reichen. Allein die fehlende Haptik ist mit weitem Abstand das größte Problem bei Großmöbeln für den Online-Handel. Wenn das effizient gelöst werden würde (keine Ahnung wie das profitabel gehen soll), dann würden sich die Onlineumsätze im Online-Großmöbelbereich vervielfachen.
„Punkt 3 ist bei Mode gegeben (und wird trotzdem nicht ausreichen), aber bei Möbeln? Im Möbelhaus bummeln? :D“ => IKEA?
@ Hans
Klar gibt es viele die im Möbelhaus bummeln, essen gehen etc.
Manche übertreiben es sogar :-)
http://www.stern.de/wirtschaft/news/ikea-schmeisst-randalierende-rentner-gang-aus-dem-restaurant-7106250.html
Nur mal so am Rande: Hab erst gestern in der aktuellen IWB gelesen, dass bei Osiander 40% der Online-Bestellungen in deren Geschäften abgeholt würden. Scheint mir etwas hoch, aber wenn Osiander das so sagt. Wäre aber mal interessant nachzuhaken.
Anyway – meine Meinung zur „100% E-Commerce-Anteil“-These ist ja hinlänglich bekannt.
bedauerlich für Osiander und eine Zumutung für die Kunden, aber man sollte vielleicht hinzufügen, dass Osiander keinen Online-Handel betreibt, sondern versucht, die Online-Kunden in die Läden zu bekommen. Insofern scheint die Strategie aufzugehen. Ob sie das Überleben sichert, sei dahin gestellt.
Ansonsten geht es erstmal um 50% ;-)
„Zumutung für die Kunden“ scheint mir zu sehr durch die eigene Brille gedacht. Oder ich verstehe Deine Aussage nicht.
Da fällt mir gerade ein: Ich kannte mal einen CTO der auf meinen Einwurf „Wir sollten es so machen, wie es für den Kunden am Besten ist.“, antwortete „Ich bin der Kunde“. Er als vermeintlich genau wusste, das die Kunden es genau so wollen, wie er. ;-)
manchmal klaffen Theorie und Praxis ja auseinander. sicherlich ist das Thema Click & collect sowie Reservierung im Store auch sortimentsabhängig.
Wir haben das Thema für eine sehr große Fashion Brand realisiert ( zunächst als Markttest nur in Österreich. Aufgrund der enormen Kunden-Akzeptanz wird der Service daher gerade Europaweit ausgerollt) und in der Praxis sieht man ja ob ein Service für die Kunden relevant ist oder nicht. Beide Services haben einen enormen Zuspruch. Zudem kaufen 75 % der Kunden die die Pakete im Store abholen noch zusätzlich Produkte im Laden ein. Die Kunden-Feedbacks sind durch die Bank weg positiv und wenn ein Service einen derart hohen Zuspruch hat, dann hat er in der Praxis eine Relevanz für den Kunden – auch wenn er theoretisch oftmals nicht nachvollzogen werden kann. Und bei gerade einmal 2€ Versandkosten ist das Thema versandkostenfreie Lieferung in den Laden sicherlich nicht der springende Punkt und auch nicht die Lieferzeit (die ohnehin next day ist), warum der Service so intensiv genutzt und von den Kunden geschätzt wird.
http://www.kassenzone.de/2016/09/20/click-collapse/
Da ist ja kein Beispiel dabei, wo C&C nicht funktioniert und nicht von den Kunden angenommen wird. Nur Vermutungen von Alex. Wie gesagt: Die Praxis zeigt in vielen Fällen ein ganz anderes Bild – wenn es richtig gemacht wird (das sagt auch Alex).
http://blog.digital-retail.de/click-collapse-eine-gegenposition/
@ Jochen
Was sollte denn ein Osiander deiner Meinung nach gegen einen Giganten wie Amazon, der nicht mal Steuern zahlt, tun ? Wie wäre deine Strategie als Geschäftsführer von Osiander ?
hoffnungslosen Fällen kann man letztlich nur raten, aufzugeben. Ein Geschäftsführer mit Sinn für die Realitäten würde die Erlöse aus der Geschäftsaufgabe wahlweise in Amazon-Aktien stecken oder sich ein Geschäftsfeld mit Zukunftsperspektive suchen. Aktuell bietet der Markt und vor allem ja auch der Handel soviele Möglichkeiten, dass man seine Zeit und Energie sinnvoller verwenden kann als überholte Handelsmodelle über die Zeit zu retten.
(Das war die ehrliche Anwort, mit der man sich naturgemäß im traditionellen Handel keine Freunde macht)
https://www.brandeins.de/archiv/2015/handel/streitgespraech-jochen-krisch-und-gerrit-heinemann-wehrt-euch/
Mr Nice hat schon lange keinen kommentar mehr abgegeben? where are you mr. nice?
Worauf keiner der „Sämtlicher Handel ins Web“-Verfechter eingehen will, sind die zunehmenden logistischen Probleme, die auch Amazon nicht sofort lösen können wird. Habe gestern mit jemandem von einem großen deutschen Paketlogistiker gesprochen und die fahren bereits jetzt in vielen Bereichen komplett am Anschlag. Die Hubs kann man ausbauen / erweitern, bei der letzten Meile wird es immer schwerer, keine Fahrer, keine Autos und selbst, wenn man die bekommt, kommen die nicht mehr durch die verstopften Strassen durch.
Jedes Jahr 15% auf die Sendungsmengen drauf packen funktioniert nur, wenn die Logistik ebenso schnell mitwächst, das heisst, genauso skaliert, wie der Online-Shop.
Ich sage seit Ewigkeiten (und in so gut wie allen Logistikpodcasts), dass zu wenig in die Logistikinfrastruktur investiert wird, weil die Marktdynamik (immer noch) unterschätzt wird. Die Infrastruktur dürfte inzwischen die größte Wachstumsbremse für den Online-Handel sein.
Neue, vor allem aber ressourcenschonendere, Ansätze und Konzepte werden sich allerdings erst dann durchsetzen, wenn sich die Erkenntnis durchgesetzt hat, dass online den stationären Handel ablösen wird. Welche Städte und Kommunen haben denn heute schon Pläne und Konzepte für die innerstädtische Logistik?
Peinlich in jedem Fall für alle Logistikdienstleister, wenn Online-Anbieter wie Amazon mit Prime Now & Co. in Vorleistung gehen müssen, damit überhaupt etwas vorangeht.
Von daher könnte Amazon das Problem evtl. wirklich lösen, da Amazon Carrier-neutral ist, das heisst, neben den eigenen Routen könnte Amazon auch noch die Hubs der etablierten Paketdienste anfahren, um dort Pakete mitnehmen und damit ihre eigenen Touren wirtschaftlicher machen. Das ist aber auch nur ein Schritt, denn selbst die Amazon-Autos sind irgendwann voll und kommen nicht mehr durch die verstopften Städte.
Zalando hätte er eher nicht als beispiel nennen sollen. Er übersieht ja den Sinneswandel seines alten startUps diesbzgl. Denn insbesondere Zalando gibt gerade Gas, die lokalen Händler mit auf seine Plattform zu holen, um eben Click&Collect, Return to Store und im ersten Schritt Chip vom Store zu realisieren. Zalando hat ja bereits seine Plattform in Berlin und Köln für stationäre Händler geöffnet und in den Strategiepapieren steht, dass sie sich als künftig als unabhängige Online-Plattform für Online- und Stationäre Händler verstehen. Aber dies passt natürlich nicht zu Samwers Story, wenn er Vorträge hält ;-)
Guter Punkt. Neben Beispielen wie Zalando oder Lazada ist er auch auf „eCommerce für Home & Living“ eingegangen. Seine Aussagen (gem. Chart):
eCommerce für Home & Living
* noch früher als andere Märkte; wird unaufhaltsam kommen genauso wie in allen anderen Märkten
* Strukturthemen (zB Logisitk, Technologie) werden von Firmen wie Westwing gelöst; AR/VR werden das Kundenerlebnis noch mehr verbessern
* Die Zeit für Investments in diesen riesigen neuen Markt ist jetzt! Für Westwing und seine Partner!
Zum letzten Punkt: Ist es wirklich ein neuer Markt, oder wird nicht ein bestehender Markt durch neue Geschäftsmodelle neu verteilt?
Wieso investiert er dann nicht privat massiv in diese Modelle sondern in Immobilien ?
Noch eine Anmerkung zur Überschrift.
Oliver Samwers Frage „Wieviel bleibt noch für offline übrig?“ bezog sich nicht auf den Handel, sondern auf den persönlichen Geldbeutel.
Wieviel des persönlichen Shoppingbudgets gibt jemand heute online und offline aus, und wie wird das in 5 Jahren oder in 10 Jahren aussehen?
Was ja im Prinzip genau das gleiche ist ;-) Wenn sich die Umsätze von offline hin zu online verschieben, dann wird sich der Offlinehandel die Frage stellen, wieviel ihnen noch bleibt.
An alle ….ich schreibe später…muss fleißig einen neuen online Shop starten…
@Jochen und @Kai definieren wohl am ehesten, eine richtigen Strategie eines erfolgreichen Online Möbelhandels.
Aus Erfahrung kann ich nur allen zukünftigen oder jetzigen Möbelhändler anraten, die Waren vorrätig und versandfertig für den nächsten Werktag bereit zu halten.
Das war lange vor „Amazon Prime“ unser stärkster USP – neben Eigenmarken und den ganzen weiteren Grundsätzen die man beachten sollte damit am Ende ein „profitabel“ einen Online Möbelhandel entsteht. Momentan sind wir bei ca. 40.000 m2 Lagerfläche.
Persönlich benötige ich kein Click&Collect um mir ein schönes Bett kostenlos nach Hause bis in meine Wohnung liefern zu lassen.
Im Möbelhaus selbst – (manchmal muss ich dann doch wegen der besseren Hälfte dahin) befindet man sich oft in der Abteilung der ganzen Lampen, Vasen und dem ganzen Zeug. Dann wird kurz durch die anderen Stockwerke durchgelaufen und oben im Restaurant was gegessen. Ende. Gekauft wird aus vielen Gründen nicht; meisten aus dem Grunde das ich keine Zeit habe und nicht 3 Monate auf einen Artikel warten möchte.
Und nach wie vor wächst erst gerade die Generation heran, die visuell geprägt durch verschiedene Medien, auch den Einkauf von großen Möbeln im Internet bevorzugen wird.
Für machen Branchen kann sich eventuell so ein System lohnen; im Möbelbereich sehe ich da mehr unnötige Kosten und unnötige Überschneidungen im Marketing usw..als positive Effekte.
Keine Sau interessiert 3-4 Stores in Deutschland mit 3-400 m2 wo dann einige Retouren verscheuert werden und dem Begriff Multi-Channel. Und genau so wenig muss ich als Online Händler anfangen mir eine Click&Collect Strategie zu überlegen nur für eine paar Abholungen vor Ort.
Es ist doch gerade das gute bei Möbeln, wenn diese erst einmal beim Kunden angekommen sind und dieser den Aufbau vollzogen hat; senden die wenigsten die Ware wieder zurück. Natürlich muss der Händler die vorherigen Schritte m Griff haben; es kommt zu Reklamationen die dann mit Preisnachlässen, Geschenke oder kostenlosen Warenzugaben beseitigt werden + natürlich auch der Austausch von Möbeln.
Wenn der Kundenservice entsprechend geschult ist; lassen die meisten Kunden mit sich reden und es wird gemeinsam „telefonisch“ eine Lösung gefunden.
Bei Click&Collect muss wieder Personal geschult werden; ständig vor Ort sein + Lagermitarbeiter usw usw..das ist alles unnötig. AMAZON macht es uns allen vor wie es geht.