Peter Kruse, derzeit eine der wenigen ernstzunehmenden Instanzen hierzulande, wenn es um kompetente (und angstfreie) Einsichten zu Webfragen geht, hat sich in letzter Zeit auch mehrfach zum Handel geäußert.
Zuletzt hat er einen Vortrag zum Thema "Wer handelt, schafft Vertrauen (oder sich selbst mit hoher Wahrscheinlichkeit ab)" bei der Berliner Mittwochsgesellschaft des deutschen Handelsverbands (HDE) und der Metro Group gehalten:
Der Vortrag ist bei Youtube in fünf Teilen abrufbar: Teil 1, Teil 2, Teil 3, Teil 4, Teil 5.
Im Interview mit der Zeitschrift "Der Handel" ("Wie eine riesige Casting-Show") hat er jüngst skizziert, warum sich der Handel in seiner heutigen Form überlebt hat: wie der Handel den Kontakt zum Kunden verloren hat und die Hersteller deshalb "eine starke Motivation haben, am Handel vorbeizugehen":
"Die Händler sollten sich lieber fragen, welchen echten und nachhaltigen
Mehrwert sie für den Kunden schaffen.Durch E-Commerce hat der
stationäre Handel seine Schlüsselposition bei Preis und Warenzugang
endgültig verloren.Präsentation und Distribution von Produkten werden
immer unabhängiger von den Verkaufsflächen vor Ort.Die Branche muss
sich auf den Kunden besinnen und Mehrwert über die Produkte hinaus
schaffen – etwa durch die Inszenierung von Erlebniswelten, die
Zusammenstellung bedürfnisgerechter Sortimente oder außergewöhnliche
Beratungskompetenz.Die Kernfrage lautet: „Welchen resonanzfähigen,
emotionalen Mehrwert erbringt der Handel, für den Kunden zu investieren
bereit sind?"Haben Hersteller in diesem
Wettbewerb um den Kunden nicht die besseren Karten in der Hand?Die
Hersteller haben sicherlich durch das Internet eine gute Chance und
angesichts des mit aller Härte geführten vertikalen Wettbewerbs auch
eine starke Motivation, am Handel vorbei zu gehen.Da hilft es
natürlich, dass in vielen Handelsunternehmen mit der Dominanz des
Einkaufs auch Nähe zum Kunden verloren gegangen ist.Die alte
Erfolgsgleichung „Preise senken + Werbedruck erhöhen = Umsatzsteigerung"
stößt zunehmend an ihre Grenzen.Zeigt nicht schon ein Werbeslogan wie
„Wir lieben Lebensmittel" von Edeka, wie sehr man den Kern des Handels
aus dem Auge verloren hat? Eigentlich müsste es doch heißen: „Wir lieben
Kunden."
So gut das Interview ist, so dürftig ist die zugehörige Titelgeschichte ("Der vernetzte Kunde"). Hier wimmelt es wieder nur so vor Halbwahrheiten und den in Handelskreisen so gerne kolportierten Mythen und Märchen.
(Nicht nur) ein Peter Kruse hat da noch jede Menge Aufklärungsarbeit zu leisten.