eSuite 2013: Alfred Lin und die Zappos Brand Evolution

Auf der eSuite 2013 gestern in Berlin gab der ehemalige Zappos-COO/CFO Alfred Lin, heute VC bei Sequoia Capital, ein paar ungewöhnliche Einblicke in die Entstehungsgeschichte und das Unternehmensverständnis von Zappos.

Unter anderem stellte er dar, wie sich das Brandversprechen von Zappos im Lauf der Zeit gewandelt hat. Das Thema "allumfassender Kundenservice", für das Zappos heute steht, habe man erst mit der Zeit als Differenzierungsmerkmal für sich entdeckt. Zunächst ging es auch bei Zappos um die größte Auswahl:

Esuite2013lin

Zappos Brand Evolution

  • Selection
  • World's Largest Shoe Site
  • Selection & Service
  • Powered by Service
  • Personal Emotional Connection
  • Delivering Happiness

What is great Customer Service?
What is your Brand of Customer Service?

Auch wenn er häufig danach gefragt werde, gehe es seiner Ansicht nach nicht darum, Zappos in Sachen Kundenservice zu imitieren, sondern seine eigene Art ("Brand") von Serviceversprechen zu finden. Amazon und Zappos seien beide sehr serviceorientiert, definierten aber "tollen Kundenservice" komplett unterschiedlich.

Zudem beschrieb er, wie bei Zappos nach der Dotcom-Blase 2001/2 vieles aus Geldmangel heraus entstanden ist. So stellte er die Customer Lifetime Value Denke, wie sie Zalando und viele E-Commerce-Investoren heute propagieren, infrage.

Bei Zappos musste die Kundin bei der ersten Bestellung profitabel sein. Entsprechend war für Zappos teures Marketing kein Hebel. Umso wichtiger war es, dass die Marke Zappos eine ureigene Anziehungskraft entwickelte und aus ihrem guten Ruf heraus lebte. Man investierte das Geld bzw. die Energie also lieber in Kundenservice, der Stammkundinnen anzog, und optimierte überdies die (Liefer-)Prozesse.

Interessant: Bei der Magento Imagine 2011 zierte sich Alfred Lin noch, weiter über seine Zappos-Zeit zu sprechen. Umso spannender war der gestrige Vortrag, weil er diesmal wirkliche Insights lieferte.

Wie berichtet, engagiert sich Alfred Lin inzwischen bei Sequoia u.a. für Stella & Dot

Frühere Beiträge zum Thema:



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  1. Danke, Jochen – schöner Beitrag, ergänzend vielleicht noch (was ich zusätzlich mit genommen haben):
    Die AMZN Def. von Kundenservice: zero defects, the best service is no service.
    vs.
    Die Zappos‘ Def. von Kundenservice: ein Kundenkontakt ist eine Chance, den Kunden zu WOWen und eine persönliche emotionale zu ihm/ihr aufzubauen. Diese Beziehung führt zu höherer Markenbindung und damit auch zu geringerer Preissensitivität.
    Interessant war es zudem, von der extremen Daten- und Messorientierung von Zappos zu hören: 1% Verbesserung jeden Tag in einem KPI ist über die Zeit sehr wirkungsvoll. Ein Relaunch der Seite konvertierte wohl auch signifikant schlechter als die über lange Zeit lfd. optimierte – naheliegend, nicht zuletzt wegen des hohen Wiederkäuferanteils.

  2. Ist das nicht ein Widerspruch?
    CLV vs. Bei Zappos musste die Kundin bei der ersten Bestellung profitabel sein.
    Ist hier gemeint über Weiterempfehlung Kunden zu gewinnen denn ansonsten sind die angesprochenen Hebel wohl eher Instrumente im CLV z.B.:
    Eine ureigene Anziehungskraft entwickeln
    Aus dem guten Ruf heraus leben
    Geld bzw. die Energie lieber in Kundenservic investieren, um Stammkundinnen anzuziehen
    Optimierte (Liefer-)Prozesse

  3. also das versteh ich auch nicht ganz.. was hat er damit gemeint? auf die kunden sollte man denn schon auch eingehen.

Trackbacks

  1. Zappos wird seit 2013 blockiert durch Amazon-Integration | 10 Jahre Exciting Commerce

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