Zooplus setzt auf die Kundenloyalität als Wachstumstreiber

Parallel zur Hauptversammlung von Zalando (PDF), die wieder für einiges an Schlagzeilen gesorgt hat („Wann werden auch Zara und H&M bei Zalando verkaufen?“), fand diese Woche die Hauptversammlung von Zooplus statt – mit einmal mehr eindrucksvollen Unterlagen zum Geschäftsprinzip (PDF).

Zooplus gelingt es mittlerweile, die Jahresumsätze bei den Kundenkohorten vor 2012 wieder zu steigern, sodass Zooplus mittlerweile auf 94% der Vorjahresumsätze bauen kann. Hinzu kamen 202 Mio. Euro an neuen Umsätzen von Erstbestellern:

zooplusloyalitaet

Zooplus lebt von seinen Wiederkäufern und kommt dort auf Gewinnmargen von 3,6% („rund 4%“) vor Steuern:

zooplusfolgeumsaetze

Jeder der 4 Millionen aktiven Kunden machte 2015 einen Umsatz von 177 Euro. Die Marketingausgaben betrugen dabei 2015 nur noch 1,5% vom Umsatz (rund 11 Mio. Euro).

zooplusfokus2016

Zooplus ist ein Beispiel dafür, wie man als Online-Händler – ab einer gewissen Größenordnung – den Umstieg von der Neukundenmaschine hin zur loyalen Stammkundschaft schaffen kann. Mehr dazu in den Unterlagen (PDF).

Zum Selbstverständnis und zur Strategie siehe auch den Vortrag von Cornelius Patt auf der K5 Konferenz.

Frühere Beiträge zum Thema:



Kategorien:Food, Shopboerse

11 replies

  1. „Zooplus ist ein Beispiel dafür, wie man als Online-Händler – ab einer gewissen Größenordnung – den Umstieg von der Neukundenmaschine hin zur loyalen Stammkundschaft schaffen kann.“
    —> So einfach ist das leider nicht! Die Produkte von Zooplus sind für den Betrieb eines Bestandskunden-Geschäftsmodells prädestiniert. Versuch mal z.B. als Online-Möbelhändler von deinen Stammkunden zu leben. No chance!

    • das hab ich auch nicht gesagt. Für mich ist Zooplus ein Orientierungsbeispiel für alles, was in Richtung Food, FMCG, etc. geht. Ich würde es eher mit LeShop, Ocado & Co. vergleichen.

    • davon abgesehen ist es aber schon spannend, die HV-Unterlagen von Zalando und Zooplus mal gegenüberzustellen – in den einen nichts zu Kundenentwicklungen, etc.; in den anderen nichts von Mobile, etc. Zwei E-Commerce-Welten, wie sie unterschiedlicher kaum sein könnten.

      • Der eine ist auf dem Weg zur Plattform, der andere wird zunehmend vertikaler und hofft noch lange auf sein CRM System. Ich finde beides ok, aber trotzdem scheint die zooplus Strategie limitiert zu sein vs. einer Plattformstrategie von Zalando. Es bleibt da also spannend.

      • Wobei mir da noch einfällt. Insbesondere wg. seiner Plattformstrategie müsste Zalando ja eigentlich tolle Zahlen zu Wiederholungskäufen haben.

      • eher im Gegenteil: „Reichweite rules“ momentan bei Zalando. Im Zweifel geht Quantität vor Qualität …

        bei Zooplus ist es genau andersherum. Irgendwie folge ich der Argumentation, dass Zooplus die Skaleneffekte auf Dauer extreme Kostenvorteile bringen. Durch die extreme Fokussierung dürfte Zooplus mittlerweile eine kritische Masse erreicht haben.

      • Ist auch absolut logisch, weil die Anforderungen der beiden Zielgruppen komplett unterschiedlich sind. Bei Zooplus fällt dem Kunden ein, dass er mal wieder neues Hundefutter bestellen muss und setzt sich bei Gelegenheit an seinen PC und bestellt. Vielleicht auch mobil mit dem Smartphone, aber er muss sich nicht wie bei Zalando inspirieren lassen oder benötigt ein extrem gute Produktdarstellung. Er will ja nur Hundefutter kaufen…
        Wenn ich aber hipp sein will und eine viel jüngere und mobilaffiniere Zielgruppe bediene, dann muss ich den Weg von Zalando gehen.

  2. Die Zahlen zeigen aber auch, wie dünn das Eis ist, auf dem sich Zooplus bewegt. Da darf wirklich nichts unerwartet laufen, sonst rutscht gleich alles ins Minus.

    Beispiel Rohertrag auf Seite 8. Im Jahresvergleich um 1 Prozentpunkt gesunken. Bei einer EBITDA Marge von 2,2% also fast die Hälfte des operativen Ergebnisses. Kompensiert nur durch weiteres Senken der Gesamtkostenquote (Seite 9), und beim Marketing ist da kein weiterer Spielraum mehr vorhanden.

    Beispiel Marketing. Wenn die Bestandskunden auch nur ein Quartal lang nicht so kaufen wie gewünscht und sie das durch Neukunden Marketing kompensieren, ist sofort die EBITDA-Marge weg.

    Bei den Gesamtkosten haben sie eigentlich kaum noch Spielraum. Logistik schon unter 20% gedrückt, und das bei den niedrigen Warenkörben. Personal und Marketing schon minimal, noch weniger geht da nicht. Wenn sie keine besseren Einkaufskonditionen durchsetzen und den Rohertrag steigern können, wird das ganz schnell ganz dünn.

    Das KGV von 73 aus Basis des erwarteten Ergebnisses für 2016 spricht Bände.
    http://www.onvista.de/aktien/Zooplus-Aktie-DE0005111702

    • Nein, passieren darf da nichts. Aber Deine Wertung „Logistik schon unter 20% gedrückt“ kann ich schwer beurteilen.Hast Du denn Vergleichswerte um beurteilen zu können ob die genannten 19,3% schon ein guter Wert ist?

      Bei der Betrachtung der verschiedensten Geschäftszahlen habe ich immer mehr den Eindruck jeder definiert die Oberbegriffe Logistik, IT & Admin, Personal etc. anders und packt andere Kosten rein.

  3. Hmm, ich war selber vor Ort und kann mit der Wortwahl in den Kommentaren wenig anfangen: „Hoffnung, dünnes Eis, nur durch weiteres Senken der GKquote ..“

    Sorry guys, but whats new?
    1. Die Nettorendite in LEH-nahen Segmenten war schon immer sportlich niedrig (offline wie online)
    2. zooplus ist mittlerweile klarer Kostenführer auch ggü stationären Wettbewerbern
    3. solange die Stammkundenquote wächst oder stabil bleibt, bleibt das Modell ein Perpetuum Mobile, weil die NK-Aquise sich berechenbar in Folgeumsätze übersetzt
    4. Der Stammkundenerfolg ist übrigens primär das Ergebnis eines exzellenten Produkterlebnisses (Auswahl, Pricing, Lieferqualität und -geschwindigkeit etc.), erst dann kommt das CRM ins Spiel
    5. Mit dem Prinzip Hoffnung hat das Ganze wenig zu tun. Hier ist eines der strategisch besten und quantitativ stärksten Management Teams am Ruder!

    Ach ja, bei einem zooplus 3% Anteil am Europäischen Gesamtmarkt kann man trotz aller Vertikalisierung wohl kaum davon sprechen, dass die Strategie limitiert ist.

    Manche wollen es aber einfach auch nicht sehen.

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  1. Zooplus wächst auf 428 Mio. Euro (+29%) im 1. Halbjahr – Exciting Commerce im 12. Jahr

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